前言：保險行業(yè)下半場，保險服務(wù)數(shù)字化將成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

     水滴籌沈鵬：水滴保通過“智能理賠+專業(yè)理賠管家”的專業(yè)服務(wù)，打造“賠付快，更靠譜”的理賠體驗(yàn)，最快理賠時效僅為8秒，92%的用戶對理賠服務(wù)表示高度贊賞。

      正文：

      以人工智能和大數(shù)據(jù)為代表的保險科技正在重塑整個保險業(yè)，在保險行業(yè)下半場，保險服務(wù)數(shù)字化也將成為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

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     保險科技規(guī)劃出爐 加速行業(yè)數(shù)字化

     近日，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《保險科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》（以下簡稱《規(guī)劃》），提出未來保險科技發(fā)展將聚焦線上化、服務(wù)化、精細(xì)化、平臺化、智能化五大發(fā)展趨勢。

    《規(guī)劃》還提出“十四五”保險科技發(fā)展的具體目標(biāo)：在科技投入方面，推動行業(yè)實(shí)現(xiàn)信息技術(shù)投入占比超過1%；在服務(wù)能力方面，推動行業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化率超過90%、承保自動化率超過70%、核保自動化率超過80%、理賠自動化率超過40%。

     值得關(guān)注的是，這是行業(yè)對保險科技進(jìn)行的中長期規(guī)劃，形成了針對保險科技的指標(biāo)體系。

     分析人士指出，保險行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為擺在所有保險機(jī)構(gòu)面前緊迫的任務(wù)。疫情意外地加速了保險業(yè)的線上化進(jìn)程，也對傳統(tǒng)保險業(yè)轉(zhuǎn)型造成了不小的挑戰(zhàn)。保險科技規(guī)劃的出爐，為保險行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型指明了方向，有望加速保險行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

     近年來，保險中介在保險銷售過程中發(fā)揮了巨大的作用，保險業(yè)通過中介實(shí)現(xiàn)的收入已經(jīng)超過了80%。隨著保險業(yè)從高速度轉(zhuǎn)向高質(zhì)量的發(fā)展過程中，對行業(yè)精細(xì)化運(yùn)營的要求也在逐漸提高，對中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展提出了新的挑戰(zhàn)。

     在眾多保險機(jī)構(gòu)中，互聯(lián)網(wǎng)保險平臺因具備先天優(yōu)勢，在保險科技領(lǐng)域已經(jīng)取得了不錯的成績，探索出了一條可循的保險數(shù)字化路徑。

     以水滴保為例，近幾年水滴保深耕保險科技領(lǐng)域，逐步形成了“AI+Blockchain+Data=Construction”的ABDC科技戰(zhàn)略，通過技術(shù)賦能保險和健康產(chǎn)業(yè)，實(shí)現(xiàn)了“線上化、流程化、數(shù)據(jù)化和智能化”，致力于用科技助推普惠保險，為用戶提供更便捷、更普惠的保險服務(wù)。

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     科技助力 水滴保最快理賠縮短至8秒

     保險科技能力的提升，最終是要應(yīng)用到保險業(yè)務(wù)和保險服務(wù)中，一方面為保險機(jī)構(gòu)賦能，提高整個行業(yè)的運(yùn)營效率；另一方面，要為保險用戶提供更多高性價比的保險產(chǎn)品和更好的理賠體驗(yàn)，方便用戶投保和快速理賠，提升用戶對保險的獲得感，提升用戶對保險服務(wù)滿意度。

     水滴保最近發(fā)布的2021年理賠報告顯示，該平臺全年處理的理賠案件超過15萬件，線上申請理賠率達(dá)100%，由此減免的實(shí)物單證達(dá)261萬張。

     水滴保很早之前就上線了“智能理賠系統(tǒng)”，并不斷根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行升級優(yōu)化。這套系統(tǒng)以O(shè)CR+NLP技術(shù)快速識別資料信息，用戶只需在線提交理賠申請，按照提示上傳或補(bǔ)充資料，就能進(jìn)行線上理賠，簡化了操作難度，縮短了理賠等待時間。

     水滴保智能理賠系統(tǒng)目前已經(jīng)覆蓋了超過50%的日常理賠案件，準(zhǔn)確率可達(dá)99.7%，輔助提效55.9%。目前，水滴保最快理賠縮短至8秒，較去年提速38.5%，理賠案件平均結(jié)案時效僅10.8小時，較去年提速27.4%。

     從數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)，水滴保在“線上化客戶比例”和“理賠自動化率”兩個指標(biāo)方面位于行業(yè)前列，而這兩個指標(biāo)也是《規(guī)劃》中明確給出可操作預(yù)期的保險科技服務(wù)方向，對行業(yè)而言非常具有借鑒意義。

     同時，2021年9月2日，水滴保進(jìn)行了理賠系統(tǒng)升級：申請賠款金額在1萬元以內(nèi)、材料齊全且事故責(zé)任明確的理賠案件，將自動進(jìn)入“極速理賠”服務(wù)通道。水滴保聯(lián)動保險公司提供整套服務(wù)支持，以確保在1-3個工作日內(nèi)向上述案件類型用戶出具理賠結(jié)論。水滴保還新增了智能預(yù)測結(jié)案時間的功能，讓用戶能夠隨時掌握理賠預(yù)計耗時和進(jìn)展，較大程度降低其等待過程中的焦慮感。

（水滴智能理賠系統(tǒng)賦能理賠服務(wù)整個流程）

     水滴保能在保險科技領(lǐng)域保持先進(jìn)水平，和其近幾年不斷加大在保險科技方面的投入有很大關(guān)系。

     綜合水滴公司發(fā)布的財報數(shù)據(jù)，2018年，水滴公司科技投入6900萬元，占營業(yè)收入比重近29%；2019年，水滴公司科技投入2.15億元，占營業(yè)收入比重14.23%；2020年，水滴公司科技投入2.44億元，占營業(yè)收入比重8.06%；2021年前三季度，水滴公司科技投入2.88億元，占營業(yè)收入比重超過11%。

     由上述指標(biāo)來看，水滴公司這些年科技投入占營業(yè)收入比重一直超過8%，位于行業(yè)前列，超過科技部等對高新技術(shù)企業(yè)的要求。

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     以科技增質(zhì)提效是保險數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心

     過去人工辦理核保、理賠等流程存在“時效性差、準(zhǔn)確性不足”等問題，用戶在保險服務(wù)中對核保、理賠等環(huán)節(jié)的時效性和準(zhǔn)確性較為敏感，每年保險消費(fèi)投訴中有很大一部分來自核損金額爭議、理賠慢等，低效率的人工服務(wù)影響客戶體驗(yàn)。

     水滴保險經(jīng)紀(jì)總經(jīng)理?xiàng)罟庾罱赋觯伪ＯＭ蛟斐梢粋€綜合型、服務(wù)型的保險中介機(jī)構(gòu)。在核保、調(diào)查、理賠實(shí)現(xiàn)智能化，給用戶一個明確的理賠時效預(yù)期，提升用戶的滿意度。在水滴保最近一次用戶服務(wù)滿意度調(diào)查中，有超過92%的用戶對理賠服務(wù)表示高度贊賞。

     水滴公司創(chuàng)始人兼CEO沈鵬認(rèn)為，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化是各行各業(yè)發(fā)展的大趨勢，其中也包括保險業(yè)。未來保險行業(yè)“新四化”——產(chǎn)品線上化、用戶年輕化、營銷場景化、服務(wù)數(shù)字化趨勢，會越來越明顯。

     在沈鵬看來，保險行業(yè)數(shù)字化是手段不是目的，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心目標(biāo)一方面是提升行業(yè)效率。更重要的是，要通過更加智能化的手段，提高消費(fèi)者對保險服務(wù)的滿意度。

     保險服務(wù)數(shù)字化可以有效降低人工干預(yù)比例，建立7×24線上平臺，使保險展業(yè)擺脫時間、空間的限制，做到對客戶需求實(shí)時響應(yīng)。通過技術(shù)替代大量人工重復(fù)勞動，通過電子化，減少紙質(zhì)文檔在錄入過程中容易出現(xiàn)的信息不準(zhǔn)確或缺失等問題，可以有效的降低業(yè)務(wù)操作類風(fēng)險、提升運(yùn)營效率。

     此前，水滴保全流程理賠服務(wù)體系還入選了《中國銀行保險報》“服務(wù)創(chuàng)新優(yōu)秀案例”。

     目前，保險整個保險行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“體驗(yàn)時代”，用戶在投保、理賠、服務(wù)等環(huán)節(jié)，都需要有更好的體驗(yàn)。

     在保險行業(yè)進(jìn)入下半場，高質(zhì)量發(fā)展、以客戶為中心已經(jīng)不再是一句口號，保險數(shù)字化的核心就是要打造一套全面的“保險體驗(yàn)”，未來保險的競爭在于服務(wù)，誰能夠更懂客戶、更好地滿足需求、更好地提升客戶體驗(yàn)，誰將贏得更大的市場。